ยกระดับสื่อออนไลน์คุ้มครองผู้บริโภค
ช้าแต่ชัวร์=ไม่ทันการณ์ กับ เร็วแต่พลาด=จำเลย
หน่วยงานรัฐ – ประชาชน... เอายังไงดี?
“สคบ.” ขยับตัวสนองนโยบายรัฐบาลกำหนดยุทธศาสตร์คุ้มครองผู้บริโภค ยกระดับการสื่อสารประชาสัมพันธ์ เร่งสร้างความรู้ความเข้าใจด้านการคุ้มครองผู้บริโภคผ่านสื่อสังคมออนไลน์ แต่ติดหล่ม 3 ปัญหา “ด้านกฎหมาย – ด้านวิชาการ – ด้านพฤติกรรม” มองหาแนวทางร่วมกันระหว่างรัฐและประชาชน จะเดินในทางใด “ช้าแต่ชัวร์จะไม่ทันเหตุการณ์” กับ “เร็วแต่พลาดจะตกเป็นจำเลยของผู้ประกอบการและสังคม”
จากมติคณะรัฐมนตรี เมื่อวันที่ 9 พฤษภาคม 2560 ที่เห็นชอบให้รัฐบาลกำหนดยุทธศาสตร์การคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่งในมิติของ สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ที่เป็นหน่วยงานทางด้านงานคุ้มครองผู้บริโภค ก็มองว่าจะต้องมีการพัฒนาระบบการสื่อสารคุ้มครองผู้บริโภค เป็นส่วนหนึ่งของยุทธศาสตร์ โดยต้องการพัฒนาการสื่อสารผ่านออนไลน์ เพื่อให้ความรู้ที่ถูกต้องเกี่ยวกับสิทธิผู้บริโภค ในประเด็นที่อยู่ในความสนใจของประชาชนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างการเรียนรู้การนำมาซึ่งสิทธิของผู้บริโภค โดย สคบ.ก็ได้ทำการพัฒนาไปในหลายส่วนหลายเรื่องแล้ว แต่ก็ยังประสบปัญหาที่สำคัญ คือการตอบสนองไม่ทันใจผู้บริโภค ประเด็นดังกล่าวทำให้ สคบ.ต้องระดมผู้ทรงคุณวุฒิเขามาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นในการพัฒนาสื่อออนไลน์การคุ้มครองผู้บริโภคขึ้น
โดยเมื่อวันที่ 20 กันยายน 2560 ที่ผ่านมา พลตำรวจตรีประสิทธิ์ เฉลิมวุฒิศักดิ์ เลขาธิการ สคบ.ได้มอบหมายให้นายพิฆเนศ ต๊ะปวง รองเลขาธิการ สคบ. เปิดการเสวนา เรื่อง “แนวทางการสร้างความรู้ความเข้าใจด้านการคุ้มครองผู้บริโภคผ่านสื่อสังคมออนไลน์” โดยได้เชิญ นางชูเนตร ศรีเสาวชาติ ผู้ทรงคุณวุฒิด้านการพัฒนาองค์กรเอกชน ในคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค นายก้าวโรจน์ สุตาภักดี อุปนายกสมาคมสมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ เข้าร่วมเป็นวิทยากรเสวนา ซึ่งได้รับความร่วมมือจากผู้ทรงคุณวุฒิและสื่อมวลชนแขนงต่างๆ เข้าร่วมงาน
สำหรับกานเสวนาครั้งนี้ นายพิฆเนศ ในฐานะประธานงานเสวนา ได้เปิดประเด็นโดยการนำเสนอปัญหาเกี่ยวกับการสื่อสารประชาสัมพันธ์ผ่านออนไลน์ของ สคบ.ว่า จากผลการสำรวจของ สคบ. และ จากการรับฟังเสียงสะท้อนจากสื่อมวลชนและสื่อโซเชียล ในภาคประชาชนที่ให้ข้อมูลมา พบว่า สคบ.ยังอ่อนในเรื่องการให้ข้อมูลประชาสัมพันธ์ ที่ไม่ตรงเป้าหมาย และไม่โดนใจรวมทั้งมีความล่าช้า ซึ่งปัญหาที่พบนั่นมีอยู่ 3 ส่วนคือ
1. ด้านกฎหมาย เนื่องจากการคุ้มครองผู้บริโภคของไทยมีกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานอื่นจำนวนมาก จากการทำการศึกษาของมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ก่อนที่รัฐบาล “คสช.”จะเข้ามาบริหารประเทศ พบว่า มีถึง 64 พ.ร.บ. และกฎกระทรวงอื่นๆ อีกมากมาย จึงมีคำถามขึ้นมาว่า สคบ.ในฐานะหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภครู้ข้อกฎหมายทั้งหมดหรือไม่ ก็ต้องตอบว่าไม่รู้และตอบคำถามประชาชนไม่ได้อย่างทันท่วงที เพราะ พ.ร.บ.ที่เกี่ยวข้องเป็นกฎหมายเฉพาะของแต่ละหน่วยงานดูแล โดยเฉพาะ พ.ร.บ.คุ้มครองผู้บริโภคเองเขียนเอาไว้อีกในมาตรา 20 ว่า ถ้ามีกฎหมายอื่นใดที่ดูแลเป็นการเฉพาะจะนำกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคไปใช้ไม่ได้ จะนำมาใช้ได้ก็ต่อเมื่อข้อกฎหมายนั้นไม่ซ้ำ หรือ ไม่ขัดแย้งกับกฎหมายเฉพาะ อย่างเช่น การโฆษณายา จะเอากฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคไปใช้ไม่ได้ อย่างไรก็ตาม ในประเด็นบางเรื่องของข้อกฎหมายก็คาบเกี่ยวกัน ที่สำคัญถ้าพิจารณาแล้วเป็นเรื่องเฉพาะจริงๆ สคบ.ก็ต้องส่งมอบงานไปยังหน่วยงานนั้นๆก่อน จะทำการตอบเองไม่ได้ นี่คือปัญหาทางด้านกฎหมาย
2. ด้านวิชาการ ปัญหานี้มีตัวอย่างที่เกิดขึ้น เช่น กรณีของกระทะ โคเลีย คิงส์ และ กรณีสารเคลือบเครื่องยนต์ แม็กซ์ นาโน ทั้ง 2 ปัญหาได้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์กันอย่างต่อเนื่องรวดเร็วและรุนแรง ในโลกโซเชี่ยล ปัญหาคือ สคบ.ตอบคำถามสังคมที่มาตามกระแสโลกออนไลน์ไม่ได้อย่างทันใจประชาชน ในขณะเดียวกัน สคบ.ยังไม่ทันได้ตอบประชาชนก็คอมเมนท์กันมาแล้ว ไม่เพียงเท่านั้น เมื่อ สคบ.ตอบไปเพียง 1 คำ จะมีคำถามตามมาอีกจำนวนมากมาย ถ้าตอบไปอีกตามที่ถามมา ก็จะมีคำถามตามมาอีกจำนวนหลายเท่าตัว มีการตั้งประเด็นคำถามมาเรื่อยๆ ถ้ามองในแง่ดี ก็คือ มีคนสนใจมีกระแส แต่ในขณะเดียวกัน สิ่งที่ สคบ.มอง ก็คือ เรื่องวิชาการ องค์ความรู้ที่นำเสนอผ่านโลกโซเชียลกลับไม่แน่นกันสักคน โดยเฉพาะคนคอมเมนท์กลายเป็นว่า สังคมได้ชี้นำไปอีกแบบ ทำให้มีการตอบคำถามไปอีกแบบ ดังนั้น การดำเนินการตามหลักวิชาการที่ถูกต้อง จึงต้านกระแสการชี้นำของสังคมลำบาก ทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องจริงๆ ไม่ค่อยกล้าออกมาแสดงความคิดเห็นในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับทางด้านวิชาการ อย่างกรณีที่กล่าวถึงข้างตนทั้ง 2 กรณี ต้องมีผลการทดสอบพิสูจน์ยืนยัน ก็ต้องมีคนที่มีความรู้ให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้ เชื่อมั่นได้มาทำการทดสอบ
3. ด้านพฤติกรรม เพราะเรื่องของการซื้อขายสินค้ามีเรื่องของพฤติกรรมและทัศนคติอยู่ด้วย ไม่ว่าจะเป็นค่านิยม ความเชื่อส่วนตัว ความพึงพอใจ อารมณ์ความรู้สึกก็จะมาด้วย ซึ่งในฐานะผู้คุ้มครองผู้บริโภคจะมองทั้ง 2 ฝั่ง คือ ทั้งคนซื้อกับคนขาย โดยคนขายจะเป็นเป้าเป็นผู้ถูกกระทำ แต่ สคบ.ไม่เคยมองคนขายในลักษณะของอาชญากร แต่จะมองว่าเป็นส่วนที่ทำให้เกิดระบบการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ เกิดระบบของห่วงโซ่การค้าเสรีไปด้วยกันได้ ตั้งแต่คนผลิตมาถึงคนซื้อยันผู้บริโภคต้องขับเคลื่อนไปด้วยกันได้
สรุปจากปัญหาทั้ง 3 ด้านนี้ ปัจจุบัน สคบ.ยังตอบคำถามประชาชนไม่ได้อย่างทันสถานการณ์กับโลกสมัยใหม่ที่เรียกว่า สื่อออนไลน์
ทางด้านนางชูเนตร กล่าวเพิ่มเติมว่า จากการที่ได้เข้ามาทำงานเกี่ยวข้องกับ สคบ.ถึง 2 ปี เห็นว่าเทคโนโลยีการสื่อสารออนไลน์นั่นก้าวล้ำไปเกินกว่าที่ สคบ.จะเอื้อมถึง แต่ก็คิดว่าไม่น่าจะทำไม่ได้ ถ้ามองปัญหาทั้ง 3 ด้าน คือ ด้านกฎหมาย ด้านวิชาการ ด้านพฤติกรรมเป็นข้อจำกัด แต่หากทำอะไรโดยมองกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนแล้ว สื่อสารอย่างถูกต้อง เหมาะสม ตรงใจ ใช้ภาษาที่โดนใจประชาชน ก็คิดว่า สคบ.ต้องทำได้
โดยสิ่งแรกที่อยากชี้ประเด็นให้เห็นกัน ก็คือเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภค ปัญหาจริงๆในการคุ้มครองผู้บริโภค ในแง่ผู้ประกอบการได้เห็นการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่ ก็ทำการสื่อสารการโฆษณาถึงผู้บริโภคกันอย่างหลากหลาย จนเกิดปัญหาขึ้นในหลายๆ ด้าน แต่ปัญหาสำคัญมากเลย ก็คือ ผู้บริโภคไม่รู้จักการบริโภคสื่อออนไลน์อย่างถูกต้อง
“ถ้าเราสามารถที่จะปรับผู้บริโภคทั้งกรอบความคิด ทัศนคติ หรือว่า เราอยากเห็นผู้บริโภคในยุคไทยแลนด์ 4.0 เป็นอย่างไร ก็ต้องทำให้ผู้บริโภคยุคนี้รู้เท่าทันสื่อที่มี ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ก แฟนเพจ ยูทูป อะไรต่างๆ ให้รู้จักการวิเคราะห์ตัดสินใจว่า ข้อมูลที่สื่อสารมาทางสื่อนั้นๆ จริงหรือไม่จริง และต้องรู้จักวิธีที่จะทำการตรวจสอบข้อมูลต่างๆ ที่สำคัญต้องรู้จักที่จะปกป้องสิทธิ์ของตัวเอง ถ้าอยากเห็นผู้บริโภคเป็นอย่างนี้ ต้องตั้งเป้าไว้ก่อนว่าเราจะทำอย่างไรกัน”
ทั้งนี้ นางชูเนตร ได้นำเสนอความคิดว่า 1. ต้องปรับมายด์เซ็ทของผู้บริโภค ถึงแม้ว่าจะเป็นเรื่องยาก แต่คิดว่าไม่ใช่เรื่องที่ทำไม่ได้ ถ้าในกรณีที่บ่มเพาะความคิดสอดแทรกข้อมูลเข้าไป ทำอย่างไรให้เชื่อมโยงกับชีวิตประจำวันให้ผู้บริโภคมีความเข้าใจ และทำอะไรได้ง่ายๆ 2. เติมเต็มสิ่งที่ผู้บริโภคขาด เช่น เพิ่มช่องทางในการสื่อสารในแต่ละกลุ่มเป้าหมายเพิ่มขึ้น ทั้งในกลุ่มทั่วไป และ กลุ่มเสี่ยง อาทิ กลุ่มเด็ก กลุ่มผู้หญิง กลุ่มคนพิการ ซึ่งต้องวิเคราะห์การสื่อสารข้อมูลให้ออกและตรงจุด 3. ฉีดวัคซีน สร้างภูมิคุ้มกัน เพื่อสร้างความเข้มแข็งในระดับของตนเอง ครอบครัว ชุมชน สังคม ก็คือทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้จักป้องกันตัว นั่นก็คือ การทำให้ตระหนักถึงสิ่งที่ต้องรู้และสิ่งที่ควรรู้ และก็ตระหนักถึงความเสี่ยงด้วยตนเอง
“การสื่อสารเนื้อหาจะต้องเข้าถึง ตรงจุดด้วยภาษาง่ายๆ ตรงใจและโดนใจ ที่สำคัญทำอย่างไรจะให้ทั่วถึงอย่างเท่าเทียม ผู้บริโภคจะอยู่ที่ใดต้องได้ข้อมูลข่าวสาร และสื่อสารได้อย่างเท่าทันเหตุการณ์ ถ้าเรายังไปมองถึงแค่ความยุ่งยากในความเข้าใจเรื่องกฎหมาย หรือ วิชาการ มันก็ค่อนข้างลำบาก แต่หน้าที่สำคัญที่สุดของ สคบ. ก็คือ ต้อง ฉับไว ทันการณ์ มีอะไรเกิดขึ้น ยังไม่ต้องมีวิชาการก็ได้ ตั้งเป็นประเด็นขึ้นมา เรื่องนี้มีปัญหาเกิดขึ้นแล้วก็สื่อสารให้ข่าวไปตลอดเวลา จะทำให้คนกระตุกขึ้นมาต้องคิดกันแล้วว่า มันเกิดอะไรขึ้น นั่นก็คือ มีอะไรมาต้องกระตุกให้ผู้บริโภคติดตาม”
ในส่วนของบทบาท สคบ.ที่สำคัญ ก็คือ การคุ้มครองผู้บริโภค สิ่งที่จะต้องทำในการสื่อสารจะต้องทำคือ “3 ต” 1. ติดตาม 2. ตรวจสอบ 3. เตือนภัย ทั้งหมดให้ทันการณ์ มีประเด็นอะไรเกิดขึ้น หาก สคบ.ทราบเรื่องก่อน ก็ไม่จำเป็นต้องรอส่งเรื่องไปหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง โดยทำการสื่อสารออกไปทันทีให้ผู้บริโภครู้ ว่า ประเด็นที่เกิดขึ้นนั้นเป็นอย่างไร และสิ่งสำคัญที่เป็นความหวังของผู้บริโภค ก็คือ ทำอย่างไรให้ผู้บริโภครู้จักวิธีการร้องทุกข์ วิธีการเยียวยา วิธีการร้องขอการชดเชย และต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว โดยที่ สคบ.อย่างไปห่วงกับ 3 ปัญหาดังกล่าว
ส่วนความคิดเห็นของ นายก้าวโรจน์ กล่าวว่า ในยุคของสื่อที่มีวิวัฒนาการเปลี่ยนไป พฤติกรรมการบริโภคสื่อคนหันมาใช้สื่อออนไลน์กันมากขึ้น ซึ่งคนใช้สื่อโซเชี่ยล มีเดีย ในเมืองไทยมีจำนวนมากขึ้นทุกๆ ปี ในปี 2559 จากผลสำรวจพบว่า มีผู้ใช้เฟซบุ๊ก 41 ล้านคน ไลน์ 33 ล้านคน ในความคิดเห็นส่วนตัว คิดว่า ในบทบาทของ สคบ.ในยุคที่ไทยจะเป็นไทยแลนด์ 4.0 มองว่า สคบ.สามารถเป็นพระเอกได้เลย ในการปกป้องผู้บริโภค เพราะปัจจุบันจะเห็นได้ว่า คนซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น ออกไปช้อปปิ้งกันน้อยลง ซึ่ง สคบ.ก็สามารถทำสื่อออนไลน์ได้จำนวนมากมาย ทั้งในเฟซบุ๊ก ไลน์ ยูทูป และอื่นๆ
“ปัญหาที่ผมเห็นเกี่ยวกับ สคบ. คือ การสื่อสารกับผู้คน เราต้องหาให้เจอว่าเป้าหมายเราอยู่ไหน ซึ่งส่วนมากเรื่องที่ สคบ.ได้รับการร้องเรียนก็คือเรื่องที่เกี่ยวกับออนไลน์ เป็นเรื่องที่ทำให้เหนื่อยกันมาก แต่เราต้องถามตัวเองก่อนว่าเขามาร้องเรียนเพราะอะไร เขามีปัญหาไม่เข้าใจพอเกิดปัญหาขึ้น ก็ไม่รู้จะไปร้องใคร ก็คิดถึง สคบ. ที่สำคัญ คือ สิ่งที่เราต้องจัดการเลย คือ รับฟังข้อมูลมากรองก่อน ให้รู้ว่าแหล่งข้อมูลมาจากไหน ในมุมมองของผมเห็นว่า ต้องตอบสนองให้ไวกว่านี้ ถ้าเราออกไปแอ่นอกรับฟังแล้ว กลับมาวางกลยุทธ์ในการทำงานใหม่ เราก็จะรู้ว่า มันต้องเริ่มต้นจากอะไร ผมคิดว่าจะเปลี่ยนวิธีการนำเสนอข่าวได้หรือไม่ การให้ข้อมูลที่ยาวไป คนไม่อ่าน การสื่อสารต้องง่ายๆ สั้น กระชับ ได้ใจความ ทันใจ ทันเหตุการณ์”
ที่สำคัญในช่วงการนำเสนอความคิดเห็นจากผู้เข้าร่วมเสวนา ได้มีการตั้งข้อสังเกตกันว่า การที่ สคบ.จะเร่งตอบสนองเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพื่อให้ทันใจประชาชนผู้บริโภคนั้น มีความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดในการสื่อสารข้อมูลออกไปได้ หากผิดพลาดก็จะทำให้ “เจ้าหน้าที่ สคบ. กลายเป็นจำเลย” ถ้าผิดพลาดในเชิงเป็นลบต่อผู้ประกอบการ ก็เป็นจำเลยของผู้ประกอบการ ถ้าผิดพลาดในเชิงเป็นบวกแก่ผู้ประกอบการ ก็กลายเป็นจำเลยของสังคม” ในขณะที่หากเจ้าหน้าที่สคบ.ทำการสื่อสารล่าช้า เพราะต้องรอข้อมูลที่ถูกต้องจากหน่วยงานที่เกี่ยวโดยเฉพาะ ก็จะเป็นการไม่ทันต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น ประเด็นดังกล่าวนี้จึงเป็นเรื่องที่หน่วยงานภาครัฐต้องคบคิดหาวิธีการในการตอบสนองประชาชนให้เหมาะสมต่อไป
