ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจในปี 2562:
· การรับรู้เกี่ยวกับวิธีการนัดหมายทางอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น: เกือบ 1 ใน 4 (24%) ของลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือแอปพลิเคชัน กล่าวว่าไม่ทราบว่าสามารถทำการนัดหมายผ่านช่องทางดังกล่าวได้ ซึ่งถือว่าดีขึ้น โดยที่สัดส่วนลูกค้าที่ไม่ทราบเรื่องช่องทางนัดหมายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือแอปปลิเคชันลดลงจาก 36% ในปี 2561 แต่อย่างไรก็ตามในกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ทำการนัดหมายแบบออนไลน์ 23% ของลูกค้าพบว่าระบบการนัดหมายแบบออนไลน์ใช้งานยาก ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 14% ในปี 2561
· การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่มีต่อสิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด: สำหรับลูกค้าต่างจังหวัด สิ่งอำนวยความสะดวกที่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจได้มากที่สุด คือ อาหารฟรี (+31 คะแนนจากค่าเฉลี่ยของปัจจัยนี้) ร้านกาแฟในศูนย์บริการ (+31 คะแนน) และบริการแท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม (+22 คะแนน) ทั้งนี้สำหรับลูกค้าในกรุงเทพฯ และปริมณฑล การให้บริการแท็บเล็ต หรือวิดีโอเกม (+12 คะแนน) และอุปกรณ์อย่างคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้ (+8) มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจสูงสุด
· การเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้า เมื่อแนะนำบริการเสริมเพิ่มเติม: มีลูกค้าจำนวนน้อยลง (29% ในปี 2562) ที่ยินยอมทำตามคำแนะนำเกี่ยวกับบริการเสริมเพิ่มเติมจากที่ปรึกษางานบริการ (ลดลงจาก 33% ในปี 2561) ทั้งนี้ลูกค้าที่ยินยอมรับบริการเสริมตามคำแนะนำมีความพึงพอใจสูงกว่า (839 คะแนน) เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ไม่ยินยอม (830 คะแนน) ดังนั้นที่ปรึกษางานบริการต้องหลีกเลี่ยงการคะยั้นคะยอให้ลูกค้าทำตามที่แนะนำ และเสนอเฉพาะบริการเพิ่มเติมที่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าเท่านั้น
ผลการจัดลำดับจากการศึกษาวิจัย
นิสสัน ได้อันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจในการบริการหลังการขายด้วยคะแนนความพึงพอใจรวม 838 คะแนน และทำคะแนนได้ดีในการประเมิน 3 ปัจจัยจากทั้งหมด 5 ปัจจัย ได้แก่ ที่ปรึกษางานบริการ, การรับรถคืน และคุณภาพงานบริการ ตามมาด้วยอีซูซุ ได้อันดับสองด้วยคะแนน 837 คะแนน และโตโยต้า ได้อันดับสาม ด้วยคะแนน 836 คะแนน
การศึกษาวิจัยดัชนีด้านการบริการลูกค้าในประเทศไทย ประจำปี 2562 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของเจ้าของรถยนต์ที่ใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานสำหรับการบำรุงรักษาและงานซ่อมแซมในช่วง 12-36 เดือนของการเป็นเจ้าของ ใน 5 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ คุณภาพงานบริการ (27%) การรับรถคืน (20%) สิ่งอำนวยความสะดวกของศูนย์บริการ (18%) การเริ่มต้นให้บริการ (18%) และที่ปรึกษางานบริการ (18%)
ปีนี้นับเป็นปีที่ 20 ของการศึกษาวิจัย ซึ่งทำการศึกษาจากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 3,050 รายที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2559 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2561 และนำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ พ.ศ. 2561 ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2562
ในการศึกษานี้ยังรวมการสำรวจ Net Promoter Score® (NPS)[1] ซึ่งวัดแนวโน้มที่เจ้าของรถจะแนะนำแบรนด์ผู้ผลิตและรถยนต์รุ่นเดียวกับของพวกเขากับบุคคลอื่น โดยให้คะแนนระหว่าง 0-10 คะแนน
Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® และสัญลักษณ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับ NPS จดทะเบียนเป็นเครื่องหมายการค้าของบริษัทเบน แอนด์ คัมปานี อิงค์ และ เฟรด รีชเฮลด์ แอนด์ แซทเมตริกซ์ ซิสเต็ม อิงค์
|