เรียกร้อง: ถึงเวลาแก้กม.ซื้อขายออนไลน์

หน่วยงานรัฐสร้างแพลต์ฟอร์มให้ผู้บริโภค

แม้แพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์ต่างยืนยันว่ามีการคัดกรองผู้ขายบนแพลตฟอร์มอย่างเคร่งครัด แม้สถาบันการเงินแจ้งว่ามีการยืนยันตัวตนของผู้ประกอบการค้าออนไลน์กับสถาบันในระบบดิจิตอล แม้จะมีการเปิดลงทะเบียน DBD e-register กับกระทรวงพาณิชย์ แม้จะมีหน่วยงานต่างๆ ด้านคุ้มครองและป้องกันความเสียหายที่เกิดกับผู้บริโภค แต่เป็นที่แน่ชัดว่าผู้บริโภคไทยที่ซื้อของในระบบออนไลน์พบว่ายัง “ต้องดูแลตนเอง” ไปจนกว่าจะมีกฏหมายที่ดีพอมาคุ้มครอง ซึ่งทำให้มีการเรียกร้องต่อหน่วยงานรัฐ และเอกชนที่เกี่ยวข้องกับการค้าขายออนไลน์ให้ร่วมมือกันออกกติกาอย่างเป็นระบบเพื่อแก้ไขปัญหา รวมทั้งให้มีการแก้กฏหมายเพื่อเท่าทันธุรกิจซื้อขายออนไลน์ที่เป็นระบบการค้าสมัยใหม่ ให้มีการลงโทษผู้ค้าที่ฉ้อโกง และมีเจ้าภาพที่คือกรมพัฒนาธุรกิจการค้า สร้างแพลตฟอร์มค้าขายออนไลน์ที่เชื่อถือได้ให้กับประชาชน 

เหล่านี้คือข้อคิดเห็นต่างๆ ที่รวบรวมจากเวที “ประสานความร่วมมือเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคจากการซื้อขายออนไลน์” ที่จัดโดยสภาองค์กรของผู้บริโภค ซึ่งได้เชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับตลาดออนไลน์ ทั้งกลุ่มผู้ค้าในแพลตฟอร์ม และบริษัทขนส่งพัสดุ นำเสนอแนวทางการจัดการปัญหาให้กับผู้บริโภค    

โดยผู้แทนจากวุฒิสภา  แสดงความเห็นว่า กฎหมายของไทย ทั้งของสคบ. กฎหมายเฉพาะควบคุมซื้อขายออนไลน์เสียที่ใช้อยู่ง่อยเปลี้ยเสียขา   “การคุ้มครองผู้บริโภคแบบเดิมๆ ใช้ไม่ได้แล้ว กฎหมายเดิมเขียนเฉพาะการซื้อขายต่อหน้าต่อตา ตอนนี้โลกเปลี่ยน ทุกคนซื้อขายออนไลน์ได้ การคุ้มครองผู้บริโภคจำเป็นต้องมองไปข้างหน้า  มองให้ครบวงจร อย่ามองทีละท่อน  วันนี้มีการยืนยืนยันตัวตนยังโกงเลย” 

ทั้งนี้ ผู้แทนจากวุฒิสภา เสนอให้ผู้ประกอบธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ รวมถึงแพลตฟอร์มต่างๆ ต้องจดทะเบียนพาณิชย์ มีใบจดทะเบียนธุรกิจจากกรมธุรกิจการค้า  เพื่อร่วมกันรับผิดชอบ “มิเช่นนั้นคนขายโกงผู้บริโภค แพลตฟอร์มรอด ดังนั้น  ต้องให้ร่วมกันรับผิดชอบ เพราะคุณมีส่วนร่วม เชื่อว่า วิธีนี้จะทำให้การโกงลดลงได้บ้าง ส่วนกรณีปัญหาซื้อขายสินค้าแล้วไม่ตรงปก หากบริษัทที่ขายสินค้าอนุญาตให้แกะสินค้าดูก่อน ไม่ตรงปกยินดีรับคืน วิธีนี้จะช่วยลดปัญหาการหลอกลวงได้  รวมถึงการส่งสินค้าแล้วของชำรุดบกพร่อง หากไม่ถ่ายวีดีโอจะไม่ได้รับการชดเชยนั้น การให้คนส่งของช่วยเป็นพยาน วิธีนี้ก็สามารถแก้ไขปัญหาได้ระดับหนึ่งเช่นกัน ทั้งนี้ทั้งนั้น แพลตฟอร์มและบริษัทขนส่งพัสดุต้องลงโทษบริษัทที่ขายสินค้าไม่ได้มาตรฐานด้วย ”    

สำหรับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ตัวแทนจากธนาคารแห่งประเทศไทย ก็ได้ให้ข้อมูลถึงการจัดทำบัญชีอัตลักษณ์ให้ผู้ขายสินค้าออนไลน์ เข้ามาลงทะเบียนว่า  ปัจจุบัน ผู้ขายสินค้าออนไลน์จะเปิดบัญชีกับสถาบันการเงิน จะมีการยืนยันตัวตนในระบบดิจิทัล แต่การซื้อขายออนไลน์ยังไม่สามารถเข้าไปทำอะไรตอนนี้ได้  ซึ่งเบื้องต้น หากเกิดกรณีการหลอกลวง มีการร้องเรียนเกี่ยวกับการบริการทางการเงิน ให้แบงก์ชาติยืนยันบัญชีนั้นๆ ถูกต้องไหม ประชาชนสามารถร้องเรียนผ่านศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการ เงิน (ศคง.) สายด่วน 1213  หรือแจ้งผ่านเว็บไซด์ แบงก์ชาติได้  จากนั้นแบงก์ชาติก็จะประสานงานกับธนาคารพาณิชย์ให้ต่อไป

ตัวแทนจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ได้ให้ข้อมูลถึงอำนาจการจดทะเบียนพาณิชย์ ว่า หน้าที่การขึ้นทะเบียน  อยู่ที่สำนักงานเขตเทศบาล อบต. เป็นหน่วยรับจดทะเบียน ให้ผู้ประกอบการ ที่มีเว็บไซด์ มีร้านค้าออนไลน์  E-Marketplace การขายสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย โดยต้องไปจดทะเบียนพาณิชย์ตามสถานที่ประกอบการตามที่อยู่ ไม่ว่าจะเป็นนิติบุคคลหรือบุคคลธรรมดา 

ขณะที่การยืนยันตัวตน บนโลกออนไลน์ ปัจจุบันกรมพัฒนาธุรกิจการค้าได้จัดทำเครื่องหมาย DBD e-Registration ให้กับผู้ประกอบการและร้านค้าออนไลน์ โดยสามารถนำโค้ดไปติดตั้งบนแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์ ยืนยันการเป็นผู้ประกอบการมีตัวตนจริง เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับผู้ประกอบการได้   

ปัจจุบันมีผู้ประกอบการได้รับเครื่องหมาย DBD e-Registration จำนวนกว่า  9 หมื่นรายแล้ว  ตัวแทนจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้า ชี้ว่า การนำเครื่องหมายดังกล่าวไปติดตั้งที่หน้าร้าน หรือแพลตฟอร์ม เพื่อแสดงตัวตนนั้น เครื่องหมายดังกล่าวไม่ได้เป็นตัวการันตีทั้งหมด เพียงแค่ให้ผู้บริโภคทราบว่า ผู้ประกอบการที่มาขึ้นทะเบียน และได้เครื่องหมายนี้มีตัวตนจริง เวลามีปัญหาสามารถติดตาม เคลียร์กันได้ ตามหาตัวได้แน่นอน  “ส่วนการเชื่อมโยงข้อมูลกับแพลตฟอร์ม ปัจจุบันได้คุยกับหลายแพลตฟอร์ม อยู่ในขั้นตอนการประสานงานกันอยู่” 

อีกหน่วยงานหลักที่ทำหน้าที่กำกับดูแลการประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง ตัวแทนจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค. ระบุว่า อำนาจหน้าที่ในการรับเรื่องร้องทุกข์ปัญหาการซื้อขายสินค้าออนไลน์ เป็นการร้องเรียนกรณีผู้ประกอบธุรกิจขายตรง   ซึ่งปัญหา ณ ปัจจุบันนี้คือผู้ประกอบการไม่ได้จดทะเบียน และขายสินค้าผ่านเฟชบุค หรือ ผ่านไลน์  การแก้ไขปัญหาที่ล่าช้าเป็นเพราะการตามตัวผู้ขายนั้นยากมาก  สาเหตุเพราะผู้ขายมีแต่ชื่อเพจ ชื่อร้าน ไม่มีชื่อผู้ประกอบการ ผู้รับเงิน ไม่มีชื่อผู้ส่งสินค้า และไม่รู้ใครเป็นผู้เปิดบัญชี 

 ปัจจุบันมีร้านค้าออนไลน์ที่มีการขายสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นบุคคลธรรมดา ซึ่งมิได้จดทะเบียนเป็นผู้ประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง และมีรายได้จากการขายสินค้าหรือบริการโดยวิธีการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไม่เกินหนึ่งล้านแปดแสนบาทต่อปี  มาขึ้นทะเบียนกับสคบ.แล้วว่า 800 ร้านค้า 

ฉะนั้นหากให้แนะนำ ตัวแทนจากสคบ.ยืนยันว่า  การซื้อสินค้าออนไลน์ผู้บริโภคควรซื้อสินค้ากับร้านค้าที่มาจดทะเบียนกับสคบ. เพื่อเป็นการเช็คความน่าเชื่อถือ เวลามีปัญหาสามารถติดตามได้ง่ายกว่า 

ส่วนตัวแทนจาก บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท).  ยืนยันว่า ไปรษณีย์ไทย ไม่ได้นิ่งนอนใจรับทราบปัญหาผู้บริโภคได้รับสินค้าตรงปกมาตลอด แต่เนื่องจากไม่มีอำนาจในการตรวจสิ่งของจึงไม่อาจแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ มีเฉพาะบางกรณีเท่านั้น เช่น การสงสัยว่าจะมีการขนส่งยาเสพติด ซึ่งจะมีการประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จึงสามารถเปิดของเพื่อตรวจและอายัดได้

“การเปิดสินค้าไม่ตรงปก ไปรษณีย์ทำได้แค่เป็นพยานเท่านั้น อำนาจเปิดกล่องเป็นของผู้ซื้อ ซึ่งที่ผ่านมาการซื้อสินค้าแล้วไม่ตรงปก ไปรษณีย์ไทยจะมีแค่คำแนะนำ ให้ผู้บริโภคปฏิเสธการรับสินค้าได้ พร้อมกับแนะนำให้ไปแจ้งความ ไปรษณีย์ไทยจะไม่รับของคืน”  ตัวแทนไปรษณีย์ไทยกล่าว

เช่นเดียวกับบริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (Kerry Express )  ที่เป็นผู้ให้บริการรับส่งสินค้า พัสดุ กล่าวถึงขั้นตอนการรับส่งพัสดุ ว่าจะมีการขอข้อมูลจากผู้ส่งพัสดุ และผู้รับพัสดุปลายทาง ถือเป็นการยืนยันตัวตนระดับหนึ่งแล้ว แต่ในกรณีที่มีการจัดส่งสินค้าแล้วพบว่า ไม่ใช่สินค้าที่สั่งซื้อนั้น ผู้บริโภคสามารถปฏิเสธการรับสินค้าได้   เช่นเดียวกับกรณีสินค้าเสียหาย หรือชำรุด ผู้บริโภคก็สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนเคอรี่ ได้เช่นกัน โดยทางบริษัทฯ จะหาสาเหตุ ตรวจสอบข้อเท็จจริง ส่วนสินค้าไม่ตรงปกการดำเนินการจะเป็นไปตามลำดับขั้นตอน ที่มีการตรวจสอบข้อมูล ก่อนให้ชื่อ เบอร์โทร และสุดท้ายโอนเงินคืนผู้บริโภค

ประเด็นการเปิดดูสินค้าก่อน หรือการรับคืนสินค้า นั้น บริษัทเคอรี่ฯ ยืนยันว่า ไม่สามารถทำได้ เพราะติดประเด็นเรื่องกรรมสิทธิ์การส่งมอบ บริษัทไม่สามารถเปิดพัสดุของผู้รับสินค้าได้  

ตัวแทนจาก ลาซาด้า  ( Lazada) หนึ่งในแพลตฟอร์มออนไลน์  กล่าวว่า ลาซาด้าได้มีมาตรการการคัดกรองร้านค้าที่จะเข้ามาค้าขายบนแพลลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลส (Marketplace )  นั้น แพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลส มีหน้าที่เชื่อมโยงผู้ซื้อ ผู้ขาย ซึ่งมีทั้งเป็นนิติบุคคลและบุคคลธรรมดา กรณีบุคคลธรรมดาทางลาซาด้าจะขอสำเนาบัญชีธนาคาร สำเนาบัตรประชาชน โดยต้องมีชื่อ นามสกุล ที่ตรงกัน ส่วนที่เป็นนิติบุคคลจะขอเอกสารเพิ่มเติม คือ ใบประกอบธุรกิจ จากนั้นถึงเข้าสู่ขั้นตอนการตรวจสอบเอกสารว่าถูกต้องหรือไม่ ตรงกันหรือไม่ 

ลาซาด้า มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภค รวมถึงจัดเจ้าหน้าที่คอยสอดส่องคัดกรองร้านค้า ตั้งแต่การสมัคร ก่อนสินค้าขึ้นบนแพลตฟอร์ม และระหว่างสินค้านั้นๆ อยู่บนแพลตฟอร์ม 

“ช่วงเกิดโรคระบาดโควิดที่ห้างสรรพสินค้า ร้านค้าปิดตัว ทำให้ปริมาณการซื้อขายสินค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างมากมาย  ผู้ค้าก็เพิ่มขึ้น ผู้ซื้อก็เพิ่มขึ้น  บางครั้งอาจมีร้านค้าเล็ดลอดออกไปจากระบบบ้าง  ซึ่งแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ ก็ประสบปัญหานี้เช่นกัน” ตัวแทนจากลาซาด้าระบุ และชี้ว่า ที่ผ่านมาหากเกิดการร้องเรียนจากผู้บริโภค  พบสินค้าไม่เหมาะสม ลาซาด้าจะเข้าไปตรวจสอบ ร่วมกับหน่วยงานภาครัฐ ทั้งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.)  จากนั้น จะนำสินค้านั้นๆ ลงจากแพลตฟอร์ม พร้อมกับมีบทลงโทษกับร้านค้าที่ไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขตามที่ได้ตกลงกันไว้ตั้งแต่ต้น 

ขณะที่ตัวแทนจาก JD Central กล่าวแสดงความมั่นใจแพลตฟอร์มที่เป็น E-Marketplace ซึ่งเป็นเว็บไซต์สื่อกลางการติดต่อซื้อ – ขายออนไลน์นั้น มีระบบการตรวจสอบ การยืนยันตัวตนที่ค่อนข้างดี มีการตรวจสอบเอกสารมากกว่าสื่อสังคมออนไลน์ ทั้งยังมีบทลงโทษหากตรวจพบลงสินค้าผิดกฎหมาย สินค้าไม่ตรงปก ฉะนั้นผู้บริโภคสามารถมั่นใจได้ระดับหนึ่ง  ส่วนการขายสินค้าผ่านโซเชียลมีเดีย  สื่อสังคมออนไลน์ อย่างเฟชบุค อินสตาแกรม ไลน์ ไม่สามารถตรวจสอบได้ บางครั้งมีแค่อีเมล์เดียวก็เปิดร้านค้าได้แล้ว 

 ตัวแทนจาก JD Central ยังกล่าวถึงการยืนยันตัวตนร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นนิติบุคคลหรือบุคคลมาเปิดร้านค้ากับ E-Marketplace นั้น  มีการตรวจสอบเป็นอย่างดี สามารถติดตามผู้ค้าได้แน่นอน  ฉะนั้นร้านค้าไม่มีความจำเป็นต้องยืนตัวตนกับหน่วยงานราชการอีก  “หากเกิดปัญหาการซื้อขายสินค้าออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์ม ทาง JD Central พร้อมเปิดเผยข้อมูลผู้ขายให้อยู่แล้ว จะเห็นว่า ช่วงที่ผ่านมาแพลตฟอร์มติดต่อประสานงานกับ สคบ.มาเป็นระยะๆ  แต่ก็มีกรณีที่ไม่สามารถจัดการได้ เช่น ผู้บริโภคเรียกค่าเสียหายเกินมูลค่าสินค้า 10-20 เท่า” ตัวแทนจาก JD Central กล่าว

ขณะที่ตัวแทนจากกองบัญชาการ ตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี มองเห็นถึงปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ที่นอกจากผู้บริโภคได้สินค้าไม่ตรงปก ถูกหลอกลวงแล้ว ยังพบสินค้าที่วางขายบนแพลตฟอร์มต่างๆ นั้นมีทั้งสินค้าหนีภาษี สินค้าที่ผิดกฎหมาย สินค้าลอกเลียนแบบละเมิดลิขสิทธิ์อีก 

“การส่งสินค้าไม่ตรงปก เชื่อว่า บริษัทขนส่งพัสดุสามารถออกกติกามาจัดการเรื่องนี้ได้ ไม่ใช่เรื่องยาก ฉะนั้น  อยากให้เริ่มต้นที่ผู้ส่งกับผู้รับก่อน” 

อย่างไรก็ตาม ในเวทีผู้เข้าร่วมเสวนาหลายคนได้แสดงความเห็นผ่านระบบ ZOOM ถึงการซื้อขายสินค้าบนแพลตฟอร์มต่างๆ ว่า   นโยบายการของแต่ละแพลตฟอร์มนั้น  แม้จะเขียนไว้ดีมาก แต่ขาดการนำมาปฏิบัติ  เช่น บางแพลตฟอร์มใช้กลยุทธ์ป่าล้อมเมือง ผู้ประกอบการสามารถเปิดได้หลายๆ ร้านค้า ฉะนั้น แพลตฟอร์มจำเป็นต้องมีระบบการคัดกรองที่มีประสิทธิภาพมากกว่านี้   คัดเลือกร้านค้าที่มีคุณภาพมาอยู่บนแพลตฟอร์ม เชื่อจะทำให้การฉ้อโกงลดลง  

พร้อมกันนี้ มีการเสนอให้ผู้บริโภคมีความระมัดระวังและดูแลตัวเองไปก่อนช่วงยังไม่มีการแก้ไขกฎหมาย  ขณะที่หน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ต้องให้ความรู้กับผู้บริโภคเชิงรุกว่า ร้านค้าแบบไหนที่เชื่อถือได้ รวมถึงการส่งเสริมการจดทะเบียน ร้านค้า และเรื่องที่ต้องทำต่อไป คือ การแก้ไขกฎหมาย ส่วนบริษัทไหน ผู้ประกอบการร้านค้าออนไลน์ร้านไหนทำดี  จำเป็นอย่างยิ่งที่ภาครัฐต้องให้ความช่วยเหลือ ช่วยโปรโมตด้วย  

สุดท้ายตัวแทนจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค มีข้อเสนอให้กรมพัฒนาธุรกิจการค้า เป็นเจ้าภาพสร้างแพลตฟอร์มขึ้นมา เป็นแพลตฟอร์มกลาง ทำหน้าที่รวมทุกองค์กรที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจออนไลน์ การซื้อสินค้าออนไลน์  เพื่อเป็นการสื่อสาร บอกให้ผู้บริโภคทราบ แพลตฟอร์มไหนน่าเชื่อถือ ร้านค้าไหนรับผิดชอบต่อสังคม ในส่วนตัวแทนของสภาองค์กรของผู้บริโภคแสดงความเห็นว่า อยากเห็นความร่วมมือ ทุกหน่วยงานเข้ามาเป็นเจ้าภาพร่วมกัน เพื่อแก้ไขปัญหาการซื้อสินค้าออนไลน์ และทำอย่างไรให้เกิดเจ้าภาพร่วมจุดเดียวที่สามารถจัดการปัญหาได้ทั้งหมด