ผู้บริโภคและนักการตลาดปรับใช้ Generative AI ที่มีความรับผิดชอบ ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า

โดย อานิล คามาธ ผู้เชี่ยวชาญและรองประธานฝ่ายเทคโนโลยีของอะโดบี

ในเวลาไม่ถึงหนึ่งปี ความก้าวหน้าของ Generative AI กลายเป็นพลังขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในการทำงานและการสร้างสรรค์ ทั้งยังสร้างนิยามใหม่ให้กับวิธีที่ผู้บริโภค องค์กรธุรกิจ และสถานศึกษาใช้ในการคิดทุกสิ่งทุกอย่างตั้งแต่การสร้างรูปภาพไปจนถึงคอนเทนต์  ขณะที่องค์กรต้องจัดการกับข้อกังวลต่างๆ ของสาธารณชน รวมถึงความโปร่งใสเกี่ยวกับการใช้ Generative AI ในการสร้างคอนเทนต์

ด้วยการป้อนคำสั่งที่เรียบง่าย Generative AI ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญทำงานได้เร็วขึ้น และขณะเดียวกันก็ช่วยให้ผู้ใช้ที่มีประสบการณ์น้อยสามารถเรียนรู้งานได้เร็วยิ่งขึ้น และสามารถคิดค้นไอเดีย สร้างสรรค์ผลงาน เรียนรู้และทำความเข้าใจสิ่งใหม่ๆ ได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งบ่อยครั้งมักจะเป็นไปในรูปแบบที่เราคาดไม่ถึง  Generative AI มีศักยภาพมหาศาลในการช่วยให้บุคลการด้านครีเอทีฟและนักการตลาดสร้างสรรค์เนื้อหาคอนเทนต์ได้รวดเร็วขึ้น แต่คุณค่าไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น เพราะสามารถนำมาใช้เพื่อจัดทำแผนการตลาด กำหนดกลุ่มเป้าหมาย ออกแบบ customer journey และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก เช่น นักการตลาดเพียงพิมพ์ข้อความ “สร้าง audience segment สำหรับคนทำงานอายุ 25-34 ปีที่เป็นแฟนฟุตบอล” Generative AI ก็จะสร้างแคมเปญการตลาดสำหรับกลุ่มเป้าหมายดังกล่าวภายในเวลาไม่กี่วินาที

เพื่อทำความเข้าใจว่า Generative AI ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้างต่อความคาดหวังของลูกค้า และวิธีการที่แบรนด์ต่างๆ มอบประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า อะโดบีได้ทำการศึกษาหลายชุดในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ถึงพฤษภาคม 2566 โดยสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคมากกว่า 13,000 คน รวมถึงบุคลากรฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้า 4,000 คนใน 14 ประเทศ ได้แก่ ไทย ญี่ปุ่น อินเดีย สิงคโปร์ มาเลเซีย สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เดนมาร์ก เนเธอร์แลนด์ สวีเดน เยอรมนี ฝรั่งเศส ออสเตรเลีย และนิวซีแลนด์ และประเด็นหลักจากผลการศึกษามีดังนี้:

ผู้คนจำนวนมากมีความมั่นใจในการใช้ Generative AI ในชีวิตประจำวัน ทั้งในส่วนของครีเอเตอร์และผู้บริโภค โดยผู้บริโภคที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่ (57%) เชื่อว่า Generative AI จะช่วยปรับปรุงความคิดสร้างสรรค์ส่วนบุคคล และตัวเลขดังกล่าวเพิ่มสูงขึ้นในกลุ่มผู้บริโภคที่มีอายุน้อย กล่าวคือ 75% ของผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ระบุว่า Generative AI ทำให้พวกเขามีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น  และเมื่อพูดถึงประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ 72% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่า Generative AI ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยผู้บริโภคกลุ่มมิลเลนเนียล 8 ใน 10 คน (80%) และกลุ่ม Gen Z (83%) แสดงความคิดเห็นในแง่บวกเช่นเดียวกัน

ผู้บริโภคต้องการให้บริษัทต่างๆ ใช้ Generative AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์อย่างมีความรับผิดชอบ

เมื่อพูดถึงสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทควรทำในการใช้เทคโนโลยี Generative AI ผู้บริโภคระบุว่า “ความรับผิดชอบ” คือสิ่งสำคัญอันดับ 1 โดย 34% ให้ความสำคัญกับการดำเนินการต่างๆ เช่น การกำหนดขอบเขตเพื่อรองรับการใช้งานอย่างมีความรับผิดชอบ  ผู้บริโภค 30% กล่าวว่าการใช้ Generative AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และ 15% ให้ความสำคัญกับการดำเนินการที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน เช่น เพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพในการทำงาน  ผู้ตอบแบบสอบถาม 9% กล่าวว่าข้อควรพิจารณาที่สำคัญที่สุดสำหรับบริษัทต่างๆ ที่นำ Generative AI มาใช้ก็คือ การใช้เทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จทางการเงินมากขึ้น และมีเพียง 10% เท่านั้นที่กล่าวว่าบริษัทไม่ควรใช้ Generative AI เลย

Content Authenticity Initiative (CAI) ที่ก่อตั้งโดยอะโดบี เป็นตัวอย่างหนึ่งของมาตรการป้องกันที่ผลักดันโดยภาคอุตสาหกรรม  ด้วยสมาชิกมากกว่า 1,500 ราย CAI สนับสนุนมาตรฐานและเทคโนโลยีระดับโลกแบบเปิด รวมถึง Content Credentials ซึ่งเปรียบเสมือน “ฉลากโภชนาการ” แบบดิจิทัลสำหรับคอนเทนต์ ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบว่าคอนเทนต์ Generative AI ถูกสร้างขึ้นในลักษณะใด

บุคลากรด้านการตลาดและ CX ส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาจะใช้ Generative AI สำหรับการทำงานในอนาคต

เกือบเก้าในสิบ (89%) เคยใช้เครื่องมือ Generative AI บางประเภท โดย 67% ได้ลองใช้บอทสนทนา และ 45% เคยใช้เครื่องมือสร้างภาพ  บุคลากรเหล่านี้เกือบทั้งหมด (94%) เชื่อว่าบริษัทของตนจะใช้ Generative AI สำหรับการทำงานในอนาคต

Generative AI จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแบบส่วนตัวมากขึ้น  ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าเชื่อว่า Generative AI จะเป็นประโยชน์ในหลากหลายแง่มุม กล่าวคือ เก้าในสิบคน (90%) กล่าวว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้ดีขึ้น และในสัดส่วนที่เกือบจะเท่ากัน (88-89%) ระบุว่าจะช่วยให้พวกเขาทำงานได้มากขึ้น สร้างคอนเทนต์ได้มากขึ้นและดีขึ้น และปรับปรุงความสามารถในการใช้เครื่องมือด้านครีเอทีฟ  ในแง่ของประสบการณ์ กลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามเปอร์เซ็นต์เดียวกันนี้คาดว่า Generative AI จะช่วยให้พวกเขาเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสม ปรับแต่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น กำหนดขั้นตอนการดำเนินการใหม่ๆ สำหรับลูกค้า และระบุกลุ่มเป้าหมายใหม่

Generative AI ขยายการเข้าถึงเครื่องมือด้านประสบการณ์ดิจิทัลที่ซับซ้อนได้

เมื่อสอบถามว่าบริษัทควรใช้ Generative AI ในลักษณะใดมากที่สุด ผู้บริหารฝ่ายการตลาดและ CX ระบุสิ่งสำคัญที่สุดอันดับ 1 เท่ากันทั้งสามอย่าง ได้แก่ การเพิ่มความสะดวกและประสิทธิภาพในการทำงาน การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ และการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้า

Generative AI จะมีบทบาทสำคัญในการสร้างเนื้อหาคอนเทนต์  ขณะที่บุคลากรฝ่ายการตลาดและ CX มองว่าเครื่องมือ Generative AI ที่เกิดขึ้นใหม่นั้นมีศักยภาพสูง แต่ความคาดหวังสามอันดับแรกของพวกเขาล้วนเกี่ยวข้องกับเนื้อหาคอนเทนต์ โดยการสร้างคอนเทนต์ได้เร็วขึ้นครองอันดับ 1 ส่วนการปรับแต่งคอนเทนต์และการสร้างคอนเทนต์เพิ่มมากขึ้นจัดอยู่ในอันดับ 2 ด้วยคะแนนที่เท่ากัน  ในแต่ละกรณี Generative AI จะมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการพลิกโฉมและการเพิ่มความคล่องตัวให้แก่ซัพพลายเชนด้านคอนเทนต์ และช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกสามารถตอบสนองความต้องการด้านคอนเทนต์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นทวีคูณ เช่น 2 เท่า, 5 เท่า และ 10 เท่า

บุคลากรฝ่ายการตลาดและ CX ยังมีข้อกังวลใจ

แม้ว่านักการตลาดส่วนใหญ่มีความเห็นด้านบวกเกี่ยวกับประโยชน์ของ Generative AI แต่ก็ยังคงมีความกังวลใจในบางเรื่อง โดยมีการจัดอันดับข้อกังวลใจที่สำคัญที่สุด ได้แก่ คุณภาพของข้อมูล ข้อความก๊อปปี้ หรือรูปภาพ (อันดับ 1), ความเสี่ยงต่อการละเมิดลิขสิทธิ์ (อันดับ 2) และการขาดความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีการฝึกโมเดล AI (อันดับ 3)

โดยรวมแล้ว ผลการศึกษาเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า Generative AI มีอนาคตที่สดใสทั้งสำหรับผู้บริโภคและแบรนด์  โดยลูกค้าและผู้เชี่ยวชาญด้านแบรนด์ส่วนใหญ่มีความพร้อมและตื่นเต้นที่จะได้เห็นการใช้งาน Generative AI เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ และตอนนี้ก็ขึ้นอยู่กับแบรนด์ต่างๆ แล้วที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดังกล่าวเพื่อขยายขอบเขตความเป็นไปได้และนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังอย่างมีความรับผิดชอบได้อย่างไร

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางที่แตกต่างของอะโดบีสำหรับ Generative AI รวมถึงประสบการณ์ลูกค้ายุคหน้าที่ได้รับการปรับปรุงโดย Adobe Sensei GenAI และ Adobe Firefly ซึ่งทำหน้าที่เป็น Co-pilot สำหรับงานครีเอทีฟ