|
การยกระดับการให้บริการ เจนเนซิส คลาวด์จากภูมิภาครอง (satellite) ในสิงคโปร์ สู่การเป็นภูมิภาคหลัก (Core Region) จะช่วยเสริมความแข็งแกร่งด้านการจัดเก็บข้อมูลภายในประเทศ (Data Residency) และการกำกับดูแลตามข้อกำหนด; พร้อมปลดล็อกศักยภาพด้าน Agentic AI ให้องค์กรต่าง ๆ สามารถขับเคลื่อนการปฏิรูปด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) ยุคใหม่ในเอเชีย
Genesys® ผู้นำระดับโลกด้านคลาวด์สำหรับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าด้วย AI (AI-Powered Experience Orchestration) ประกาศเปิดตัว Genesys Cloud™ core region (ศูนย์ข้อมูลคลาวด์หลัก) แห่งใหม่เต็มรูปแบบในประเทศสิงคโปร์ การลงทุนเชิงกลยุทธ์ครั้งนี้จะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ ในเอเชียสามารถยกระดับการเปลี่ยนแปลงไปสู่แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI (agentic orchestration platform) ได้อย่างปลอดภัยและสอดคล้องกับข้อกำหนด องค์กรต่าง ๆ อีกทั้งสามารถใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) ขั้นสูงบนแพลตฟอร์ม Genesys Cloud เพื่อสร้างความผูกผันต่อแบรนด์ (Loyalty) ของลูกค้ากับบริษัทที่ใช้งาน Genesys CloudTM และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน พร้อมทั้งปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านความปลอดภัยและการจัดเก็บข้อมูลตามกฎหมายรวมถึง PDPA ของประเทศสิงคโปร์
โครงสร้างพื้นฐานใหม่นี้จะเชื่อมต่อโดยตรงกับ Amazon Web Services (AWS) ของภูมิภาค Asia Pacific (Singapore) ซึ่งช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถเข้าถึงนวัตกรรม Agentic AI ล่าสุดของ Genesys Cloud พร้อมสร้างข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ตลอดเส้นทางการให้บริการลูกค้าและพนักงาน
ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าที่ต้องการ ความเร็ว และความเข้าใจ
การเปิดตัว Cloud Region เต็มรูปแบบในสิงคโปร์ครั้งนี้ เกิดขึ้นในจังหวะที่ความคาดหวังของผู้บริโภคทั่วเอเชียกำลังเปลี่ยนไป จากผลการศึกษาล่าสุด "Future of Customer Experience 2025 (Asia) โดย Genesys" ที่เผยแพร่ในวันนี้ พบว่า สิ่งที่ผู้บริโภคในเอเชียให้ความสำคัญมากที่สุดคือ การตอบสนองและการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว (80% ของผู้ตอบแบบสำรวจ) ตามมาด้วยพนักงานที่เป็นมิตรและพร้อมให้ความช่วยเหลือ (75% ของผู้ตอบแบบสำรวจ)
ขณะเดียวกัน ธุรกิจในเอเชียกำลังยกระดับการใช้ AI จาก "ขั้นทดลอง" ไปสู่ "การใช้งานจริง" เพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคที่สูงขึ้น โดยกว่า 80% ของผู้นำด้านประสบการณ์ผู้บริโภค (CX) ในการสำรวจวางแผนจัดสรรงบประมาณด้าน CX อย่างน้อย 10% ไปกับโครงการด้าน AI ในปีหน้า โดยปัจจุบัน 58% ของผู้ตอบแบบสำรวจกำลังใช้ Virtual Agents หรือแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และ 1 ใน 2 (หรือ 51%) ของผู้ตอบแบบสำรวจ กำลังมองหาการนำระบบ Agentic AI มาใช้เพื่อทำให้การบริการมีความเป็นอัตโนมัติ (Automate) มากยิ่งขึ้น โดยคาดว่าจะมีการลงทุนในอีก 12-18 เดือนข้างหน้า นอกจากนี้ ผู้บริหารด้าน CX ในสิงคโปร์ (50%), ฮ่องกง (60%) และฟิลิปปินส์ (65%) ยังมองหาการลงทุนในเครื่องมือตรวจสอบคุณภาพที่เปิดใช้งาน AI ซึ่งสามารถขับเคลื่อนการปรับปรุงด้านการบริการได้
Olivier Jouve ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ Genesys Cloud กล่าวว่า “Agentic AI จะให้นิยามใหม่กับแนวทางที่ธุรกิจกำลังดำเนินงานและเชื่อมต่อกับลูกค้า โดย Core Region แห่งใหม่ในสิงคโปร์นี้จะยกระดับการตอบสนองความต้องการเพิ่มขึ้นในด้านขีดความสามารถ AI ขั้นสูงของแพลตฟอร์ม Genesys Cloud ทั่วเอเชีย ทำให้องค์กรมีรากฐานที่น่าเชื่อถือในการมอบประสบการณ์ที่ชาญฉลาด มีประสิทธิภาพและมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สามารวัดผลได้จริง”
ความต้องการที่เพิ่มขึ้นในด้านความไว้วางใจและการบริการที่เข้าอกเข้าใจลูกค้า
แม้ว่า 76% ของผู้บริโภคในเอเชียรู้สึกสะดวกใจที่จะรับบริการจาก AI แต่มีเพียง 23% เท่านั้นที่ไว้วางใจธุรกิจอย่างเต็มที่ว่าจะเก็บข้อมูลส่วนบุคคลของตนให้ปลอดภัย Genesys จะเข้ามาเชื่อมช่องว่างนี้โดยการเสนอรากฐานระบบคลาวด์ที่ปลอดภัยให้ธุรกิจสามารถสร้างนวัตกรรมได้อย่างมีความรับผิดชอบ
Genesys Cloud จะช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถจัดการกับข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่สำคัญ ซึ่งผู้บริหารด้าน CX กหกว่าหนึ่งในสามระบุว่าเป็นอุปสรรคสำคัญในการปรับปรุงการส่งมอบ CX อีกทั้งการเปิดให้จัดเก็บข้อมูลภายในประเทศ (Local Data Residency) ยังช่วยเพิ่มความไว้วางใจของผู้บริโภค โดย 78% ของผู้ตอบแบบสำรวจในสิงคโปร์ระบุว่า พวกเขารู้สึกปลอดภัยมากขึ้นเมื่อรู้ว่าข้อมูลของตนถูกจัดเก็บและประมวลผลในดาต้าเซ็นเตอร์ที่ตั้งอยู่ในสิงคโปร์ ผลลัพธ์นี้ตอกย้ำถึงความต้องการ CX ที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมและความเร็ว แต่ต้องตั้งอยู่บนรากฐานของความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจของผู้บริโภค
ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า: ถูกต้องตามกฎ ยืดหยุ่น และรองรับการเติบโต
ผลวิจัยของ Genesys ยังชี้ให้เห็นว่า ผู้บริหาร CX ระบุว่าความซับซ้อนของกฎระเบียบและแรงกดดันด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด (34%) และระบบเดิม ๆ ที่ล้าสมัย (30%) เป็นอุปสรรคสำคัญในการยกระดับ CX การเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญสำหรับระบบ AI เพื่อมอบคุณค่าสูงสุด ในขณะเดียวกันก็ช่วยรับประกันความปลอดภัย, การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการใช้ข้อมูลผ่านแอปพลิเคชั่น AI อย่างมีความรับผิดชอบ
สำหรับกลุ่มอุตสาหกรรมที่มีกฎระเบียบเข้มงวด เช่น การเงิน, การดูแลสุขภาพ และภาครัฐ การจัดการประสบการณ์ด้วยเทคโนโลยี AI นำเสนอเส้นทางสู่การเปลี่ยนแปลงที่สอดคล้องกับโครงการ Service SG และ Smart Nation ของสิงคโปร์ ด้วย Core Region ใหม่นี้ สถาบันการเงินจะสามารถเสนอการบริการตนเอง (self-service) และประสบการณ์การสนับสนุนที่ปลอดภัยและสอดคล้องกับกฎระเบียบ โดยใช้ Genesys Cloud Virtual Agents – ตัวอย่างเช่น การยืนยันตัวตนลูกค้าแบบเชิงรุกเมื่อธุรกรรมถูกตั้งค่าสถานะเพื่อตรวจสอบ และแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหาภายในไม่กี่นาทีแทนที่จะใช้เวลาหลายวัน
การยกระดับสิงคโปร์จากการเป็นภูมิภาครอง" (Satellite) มาสู่การเป็นภูมิภาคหลัก "Core Cloud Region" Genesys จะช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถตอบสนองความต้องการด้านการจัดเก็บข้อมูลภายในประเทศ (data residency) และข้อบังคับเฉพาะภาคส่วนได้ ด้วยความหน่วง (latency) ที่ต่ำลง, มีความยืดหยุ่น (resilience) ที่มากขึ้น และช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะถูกโฮสต์อย่างปลอดภัยภายในประเทศ
Mao Gen Foo รองประธานประจำภูมิภาคเอเชีย Genesys กล่าวเสริมว่า “Cloud Region แห่งใหม่ในสิงคโปร์จะเชื่อมช่องว่างระหว่างนวัตกรรมและความไว้วางใจและมอบความสามารถให้ธุรกิจทั่วเอเชียในการปรับขยาย, ปฏิบัติตามกฎระเบียบและสร้างนวัตกรรมได้อย่างมั่นใจ การลงทุนครั้งนี้จะตอกย้ำความมุ่งมั่นของ Genesys ต่อการเติบโตในระดับภูมิภาคและสนับสนุนเป้าหมายของสิงคโปร์ในการเป็นผู้นำด้านดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI-first) ผ่านการจัดเก็บข้อมูลภายในประเทศ เราจะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ โดยเฉพาะในภาคส่วนที่มีกฎระเบียบเข้มงวด สามารถนำคลาวด์ไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบ และใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมอย่าง Agentic AI เพื่อขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงาน”
Krishna Baidya ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่าย ICT Practice ของ Frost & Sullivan กล่าวว่า “เรากำลังอยู่ในช่วงเวลาสำคัญของอุตสาหกรรม CX ในเอเชีย องค์กรต่าง ๆ กำลังก้าวข้ามขั้นจากการทดลองไปสู่การนำ AI มาเป็นส่วนสำคัญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า คลื่นลูกต่อไปของความก้าวหน้าด้าน CX จะมาจากการใช้คลาวด์และ Agentic AI เพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลเป็นวงกว้าง (Personalise At Scale) และปรับให้เข้ากับบริบทของท้องถิ่น (Localise Experiences) ซึ่งองค์กรที่สามารถสร้างสมดุลระหว่างความอัจฉริยะ (ของ AI) กับความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง (ของมนุษย์) ได้ คือผู้ที่จะกำหนดอนาคตของ CX ในภูมิภาคนี้”
การลงทุนครั้งนี้จะต่อยอดจากการดำเนินงานที่มีอยู่ของบริษัทในเอเชียแปซิฟิก ซึ่งรวมถึง Genesys Cloud Region ในโตเกียว, โอซาก้า, ซิดนีย์, มุมไบ และโซล และการเชื่อมต่อผ่านดาวเทียมในฮ่องกงและจาการ์ตา ปัจจุบัน Genesys Cloud ดำเนินงานใน Amazon AWS Regions กว่า 20 แห่งทั่วโลก การตอบสนองที่เร็วขึ้น (ความหน่วงที่ลดลง), ความยืดหยุ่นที่มากขึ้น และการจัดเก็บข้อมูลภายในประเทศที่แข็งแกร่งขึ้นสำหรับองค์กรทั่วโลก
ในเอเชีย Genesys สนับสนุนลูกค้ารายสำคัญในอุตสาหกรรมที่หลากหลาย เช่น การดูแลสุขภาพ, บริการทางการเงิน และค้าปลีก ซึ่งประกอบด้วย Maxicare, ProbeCX, Astro, ธนาคารไทยพาณิชย์ (Siam Commercial Bank), Adira Finance และ Security Bank ในขณะที่ Genesys เร่งการเติบโตทั่วเอเชียแปซิฟิก การขยายไปสิงคโปร์ครั้งนี้ตอกย้ำถึงความมุ่งมั่นที่เพิ่มขึ้นของบริษัทต่อองค์กรในระดับภูมิภาคและการยอมรับ Genesys Cloud ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดย Genesys Cloud มีรายได้ประจำปีที่เกิดซ้ำ (Annual Recurring Revenue - ARR) ในเอเชียแปซิฟิก ประจำไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ 2569 ทะลุ 200 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งได้แรงหนุนจากความต้องการที่แข็งแกร่งในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ซึ่ง ARR ในระดับภูมิภาคเติบโตมากกว่า 45% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า และในสิงคโปร์เติบโตกว่า 60% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
คาดว่าจะพร้อมให้บริการ Genesys Cloud Region อย่างเต็มรูปแบบในสิงคโปร์ภายในช่วงสิ้นเดือนพฤศจิกายน 2568
|
